Direktorat Jenderal Pajak (DJP) resmi menerbitkan Surat Edaran No. SE-15/PJ/2025 yang memuat pedoman baru pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan. Aturan ini menjadi acuan bagi seluruh unit kerja DJP dalam menangani pengaduan Wajib Pajak secara lebih sistematis, terukur, dan akuntabel.
Penerbitan surat edaran ini sekaligus memperbarui ketentuan sebelumnya yang diatur dalam Peraturan Dirjen Pajak No. PER-21/PJ/2025 sekaligus mencabut Surat Edaran No. SE-11/PJ/2019 tentang Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan.
DJP menegaskan bahwa pedoman ini bertujuan untuk menyelaraskan tata kelola pengaduan agar sesuai dengan standar pelayanan dan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Apa yang Dimaksud Pengaduan Pelayanan Perpajakan?
Dalam SE-15/PJ/2025, pengaduan pelayanan perpajakan didefinisikan sebagai informasi yang disampaikan oleh pelapor terkait dugaan:
- Pelayanan perpajakan yang tidak sesuai standar pelayanan, dan/atau
- Sarana dan prasarana yang disediakan DJP yang tidak sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengaduan ini menjadi sarana bagi Wajib Pajak untuk menyampaikan keluhan, masukan, maupun laporan atas layanan yang diterima, sekaligus menjadi bahan evaluasi bagi DJP dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Tujuan Utama Penerbitan SE-15/PJ/2025
DJP menetapkan tiga tujuan utama dari penerbitan surat edaran ini, yaitu:
- Menetapkan tugas dan tanggung jawab masing-masing pihak yang terlibat dalam pemrosesan pengaduan pelayanan perpajakan.
- Memastikan setiap pengaduan ditindaklanjuti hingga selesai sesuai jangka waktu yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan.
- Meningkatkan mutu pengelolaan pengaduan di lingkungan DJP agar lebih efektif, transparan, dan berorientasi pada kepuasan Wajib Pajak.
Baca Juga: Ada Lapor Pak Purbaya dan Satgas P2SP, Wajib Pajak Harus Mengadu ke Mana?
Ruang Lingkup dan Alur Pemrosesan Pengaduan
SE-15/PJ/2025 juga mengatur ruang lingkup pemrosesan pengaduan, yang mencakup beberapa tahapan utama, antara lain:
- Pendistribusian kasus kepada unit penindaklanjut pengaduan
- Tindak lanjut atas pengaduan
- Validasi jawaban
- Konfirmasi hasil tindak lanjut
- Penutupan kasus
Dengan alur yang lebih terstruktur ini, DJP berharap setiap pengaduan dapat ditangani secara konsisten dan tidak terhambat oleh kendala administratif.
Pihak yang Terlibat dalam Pengelolaan Pengaduan
Dalam pedoman baru ini pula, DJP turut merinci pihak-pihak yang terlibat dalam pemrosesan pengaduan pelayanan perpajakan. Terdapat sembilan pihak dengan peran dan tanggung jawab masing-masing, yaitu:
- Pelapor
- Unit penerima pengaduan
- Unit pengelola penerimaan pengaduan
- Unit pengelola pengaduan
- Unit penindaklanjut pengaduan
- Unit terkait penindaklanjut pengaduan
- Koordinator penindaklanjut pengaduan
- Petugas penindaklanjut pengaduan
- Penanggung jawab pengelolaan pengaduan
Pembagian peran ini dimaksudkan untuk mencegah tumpang tindih kewenangan sekaligus memastikan setiap pengaduan diproses tepat waktu sesuai prosedur.
Dilengkapi Mekanisme Pemantauan dan Evaluasi
Tidak hanya mengatur prosedur, SE-15/PJ/2025 juga memuat ketentuan mengenai:
- Pemantauan pengelolaan pengaduan
- Evaluasi penanganan pengaduan
- Asistensi terhadap unit terkait
Mekanisme ini bertujuan untuk memastikan sistem pengaduan berjalan secara berkelanjutan dan terus mengalami perbaikan.
Apabila dalam proses pemrosesan ditemukan materi yang bukan termasuk pengaduan pelayanan perpajakan, laporan tersebut akan diteruskan kepada unit pengelola penerimaan pengaduan untuk ditindaklanjuti sesuai dengan jenis pengaduannya.
Baca Juga: Mau Sampaikan Aduan Pajak ke DJP? Perhatikan Aturan Terbaru dalam PER-21/PJ/2025
FAQ Pengaduan Pengelolaan Pelayanan Pajak dalam SE-15/PJ/2025
1. Apa itu SE-15/PJ/2025?
SE-15/PJ/2025 adalah Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak yang mengatur pedoman baru pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di lingkungan DJP.
2. Apa yang dimaksud pengaduan pelayanan perpajakan?
Pengaduan pelayanan perpajakan adalah laporan atau informasi dari wajib pajak terkait dugaan pelayanan pajak atau sarana DJP yang tidak sesuai standar atau ketentuan peraturan.
3. Apa tujuan diterbitkannya SE-15/PJ/2025?
Surat edaran ini bertujuan untuk memperjelas pembagian tugas, memastikan setiap pengaduan ditindaklanjuti tepat waktu, dan meningkatkan mutu pengelolaan pengaduan DJP.
4. Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan pajak?
Terdapat sembilan pihak yang terlibat, mulai dari pelapor, unit penerima pengaduan, hingga penanggung jawab pengelolaan pengaduan, sesuai ketentuan dalam SE-15/PJ/2025.
5. Apakah SE-15/PJ/2025 menggantikan aturan lama?
Ya, dengan berlakunya SE-15/PJ/2025, maka SE-11/PJ/2019 tentang tata cara pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan resmi dicabut dan tidak berlaku lagi.
