Apabila Anda mengunjungi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) atau Kantor Pelayanan, Penyuluhan, dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) tentunya kalian akan diarahkan kepada petugas yang ada pada loket-loket sesuai dengan keperluan kalian. KPP dan KP2KP merupakan unit kerja DJP yang memiliki tugas melaksanakan seluruh pelayanan terkait perpajakan kepada seluruh Wajib Pajak (WP). KPP dan KP2KP berhubungan langsung dengan WP. Bagi yang sering mengunjunginya tentu tidak asing lagi dengan yang namanya Tempat Pelayanan Terpadu (TPT).
Pengertian Tempat Pelayanan Terpadu
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu gerbang utama sebuah KPP sebab WP akan mendapat pelayanan di area ini. Merujuk pada Surat Edaran Pajak No. SE-03/PJ/2019 dimana surat edaran ini berisi terkait petunjuk teknis tata cara penyampaian, penerimaan, dan pengolahan surat pemberitahuan (SPT), pengertian TPT adalah tempat pelayanan perpajakan yang terintegrasi pada KPP, termasuk juga pada KP2KP.
Ruang Lingkup Tempat Pelayanan Terpadu
Berdasarkan pada Pasal 3 ayat (1) Peraturan Dirjen Pajak No. PER-02/PJ/2017 yang membahas terkait perubahan terhadap Peraturan Dirjen Pajak No. PER-27/PJ/2016 terkait dengan standar pelayanan di TPT KPP yaitu ruang lingkup pelayanannya yang diselenggarakan pada TPT yaitu mencakup pelayanan yang dilakukan pada loket TPT, help desk, serta layanan mandiri.
5 Area Tempat Pelayanan Terpadu
TPT dibagi menjadi lima jenis area. Lima area tersebut antara lain:
- Area Tunggu, yaitu area yang menjadi tempat Wajib Pajak atau pun masyarakat menunggu giliran layanan
- Area Layanan Mandiri, yaitu area yang menjadi tempat Wajib Pajak ataupun masyarakat mendapatkan layanan secara mandiri
- Area Help Desk, yaitu area yang menjadi tempat bagi Wajib Pajak ataupun masyarakat untuk memperoleh informasi atau berkonsultasi terkait perpajakan
- Area Loket TPT, yaitu area dimana Wajib Pajak ataupun masyarakat dapat menyampaikan surat serta permohonan perpajakannya
- Area Lainnya, yaitu area atau tempat selain dengan area yang telah disebutkan sebelumnya.
Sistem Antrean di Tempat Pelayanan Terpadu
Terkait dengan sistem antrean pada TPT yaitu dibagi menjadi 2 jenis antrean. Pertama, antrean di Help Desk. Kedua, adalah antrean pada pelayanan di loket TPT. Antrean pelayanan pada loket TPT ini meliputi antrean untuk penerimaan surat, permohonan, serta antrean untuk NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) dan PKP (Pengusaha Kena Pajak).
Petugas Tempat Pelayanan Terpadu
Merujuk pada Pasal 4 ayat (1) Peraturan Dirjen Pajak No. PER-27/PJ/2016 terkait dengan standar pleayanan di TPT KPP, sebagaimana pula telah diubah terakhir pada PER-02/PJ/2017 Wajib Pajak akan dibantu oleh petugas fungsi pelayanan di TPT yang terdiri atas petugas inti serta petugas pendukung pada setiap TPT.
Petugas inti, baik berupa Pegawai Negeri Sipil (PNS) atau pun Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) yang memiliki tugas dan fungsi pelayanan pada area TPT. Pihak yang termasuk dalam petugas inti adalah koordinator harian, petugas loket TPT, dan juga petugas help desk. Di samping itu, petugas pendukung yang akan turut membantu melayani yaitu antara lain pengarah layanan, resepsionis, petugas keamanan (satpam), dan juga petugas kebersihan (cleaning service).
Jam Pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu
Jam pelayanan TPT kemudian telah ditetapkan yaitu dimulai dari pukul 08.00 hingga pukul 16.00 waktu setempat, serta dengan tetap terdapat waktu istirahat di antaranya. Direktur Jenderal Pajak dapat mengatur jam pelayanan selain yang ditetapkan tersebut. Selain itu, Kanwil DJP juga turut dapat mengatur waktu pelayanan pada saat hari raya keagamaan, dimana jam pelayanannya disesuaikan dengan situasi serta kondisi di wilayah kerjanya masing-masing.
Baca juga: Apa Itu Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE)?
Tempat Pelayanan Terpadu Idaman Wajib Pajak
Jika dilihat dari namanya yaitu tempat pelayanan pajak terpadu, tentunya tempat ini menyediakan berbagai jenis pelayanan yang dapat ditanganinya. Wajib Pajak yang ingin melakukan layanan perpajakan seperti mengajukan permohonan layanan perpajakan, pelaporan SPT, hingga pada konsultasi terkait perpajakan dapat dilakukan di loket layanan pajak ini.
TPT memegang andil besar dan sangat penting bagi sebuah KPP atau pun KP2KP. Hal itu dikarenakan Wajib Pajak ataupun masyarakat yang berhubungan langsung dengan TPT dan tentunya kualitas pelayanan TPT akan tersebar dari mulut ke mulut di kalangan Wajib Pajak dan masyarakat. Oleh sebab itu, kualitas dan kenyamanan ruangan TPT sangatlah memerlukan perhatian yang besar.
Maka dari itu, setiap KPP maupun KP2KP harus dapat menciptakan sebuah Tempat Pelayanan Terpadu Idaman yang membuat Wajib Pajak atau masyarakat merasa nyaman dan betah berada di tempat tersebut. Sehingga, Wajib Pajak atau masyarakat tidak akan merasa jenuh pula saat menunggu nomor antreannya dipanggil untuk mendapatkan giliran pelayanan.
Merancang sebuah TPT Idaman bukanlah hal yang sulit untuk dilakukan. Untuk mencapai hal tersebut, setidaknya terdapat tiga komponen yang harus dipenuhi. Ketiga hal tersebut yaitu Sumber Daya Manusia (SDM), Fasilitas, serta Inovasi. Ketiga komponen ini merupakan komponen minimal yang wajib dipenuhi agar dapat menciptakan kenyamanan dan ketenangan untuk Wajib Pajak. Ketiga komponen ini tentunya saling mendukung dan menyeimbangkan satu sama lainnya. Jika diulas lebih jauh lagi berikut merupakan pemaparannya masing-masing:
-
Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM yang dimaksud pada komponen ini adalah petugas yang melaksanakan fungsi pelayanan yaitu petugas inti dan juga petugas pendukung. Setiap petugas tentunya memiliki tugas dan kewajiban masing-masing dalam rangka mendukung kegiatan pelayanan. Namun demikian, setiap petugas hendaknya mampu berkoordinasi serta selalu saling mendukung satu sama lainnya.
Para petugas TPT haruslah mempunyai kualitas yang baik, sebab merekalah yang akan memberikan pelayanan secara langsung kepada Wajib Pajak ataupun masyarakat. Mulai dari Wajib Pajak datang, kemudian mengambil antrean dan menunggu antrean, menerima layanan perpajakan, hingga sampai mereka kembali pulang tentunya akan berkontak secara langsung dengan para petugas.
Oleh sebab itu, perlunya menempatkan petugas yang tepat untuk dapat menciptakan keberhasilan pelayanan pada TPT. SDM yang bertugas pada TPT hendaknya merupakan sumber daya yang terpilih dan harus memenuhi berbagai persyaratan tertentu sebagaimana yang tertulis pada Lampiran II PER-27/PJ/2016.
Sejumlah hal berikut ini haruslah dimiliki oleh setiap petugas di TPT, yaitu:
-
- Memiliki sikap serta perilaku yang baik
- Memiliki kemampuan komunikasi yang baik
- Memiliki sikap yang jujur, ramah, sopan santun, lugas, non-diskriminatif, serta simpatik
- Memiliki sikap yang cepat, tanggap, cekatan, serta rajin
- Memiliki keterampilan sebagai pemimpin (terutama untuk petugas koordinator harian)
- Memiliki penampilan yang bersih, rapi, serta menarik (terutama untuk petugas pada loket TPT)
- Berpengetahuan perpajakan yang baik (terutama untuk petugas bagian help desk).
Baca juga: Apa Itu Pajak Perusahaan?
-
Fasilitas
Agar dapat menciptakan kenyamanan dan kelancaran aktivitas di TPT, tentunya harus dilengkapi dengan sejumlah fasilitas yang dapat mendukung setiap kegiatan pelayanan di TPT. Fasilitas pada tiap area yang tersedia di TPT meliputi area tunggu, loket TPT, help desk, layanan mandiri, serta lainnya haruslah diperhatikan. Pengaturan terhadap fasilitas di TPT haruslah memperhatikan segi pencahayaan, sirkulasi udara, instalasi listrik, hingga pada kebutuhan para difabel dan lansia.
Fasilitas yang harus tersedia pada sebuah TPT di antaranya yaitu sistem antrean, meja, serta kursi resepsionis, papan pengumuman, papan informasi, tempat brosur, lemari formulir, pengharum ruangan, alat pemadam api ringan, televisi, dan juga 40 fasilitas lainnya sebagaimana telah diatur dalam Lampiran III PER-27/PJ/2016.
Dengan adanya fasilitas yang lengkap tentunya akan mendukung kelancaran kegiatan pelayanan. Tak hanya fasilitas standar, adanya fasilitas pendukung lainnya yang diperlukan Wajib Pajak tentunya akan turut membuat Wajib Pajak merasa nyaman berada di TPT. KPP dapat pula menambahkan kreasi fasilitas pendukung yang disediakan di sekitar area TPT.
Misalnya seperti dengan berkreasi menyediakan tempat bermain untuk anak (playground), pojok kopi, ruang laktasi, hingga pada stasiun pengisian daya (charging station). Meskipun, tidak disebutkan dalam Lampiran III tersebut, fasilitas-fasilitas ini dapat ditambahkan selama digunakan untuk kepentingan Wajib Pajak dan selama dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
-
Inovasi
Selain kedua unsur benda dan non-benda di atas, terdapat komponen tambahan yang dapat menghidupkan suasana di TPT yaitu komponen inovasi. Komponen ini seolah-olah memberikan nyawa untuk komponen lainnya, sebab suatu layanan membutuhkan ide-ide baru yang secara terus menerus dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal dan semakin menarik, serta tetap dapat bertahan di tengah derasnya arus tantangan di depannya.
Inovasi merupakan sebuah cara baru dalam rangka mewujudkan organisasi yang lebih produktif dan dapat memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai. Maka dari itu, agar dapat menciptakan TPT idaman diperlukan inovasi-inovasi yang baru dan bermanfaat.
Contoh dari inovasi yang dapat diterapkan yaitu dengan menerapkan konsep TPT Tematik. TPT Tematik merupakan tampilan TPT dengan mengusung tema-tema tertentu yang berubah-ubah sesuai dengan waktu, momen, ataupun perayaan tertentu. Misalnya, ketika bulan Desember dimana pada saat itu menjelang perayaan Natal, TPT dapat dihias dengan menggunakan pernak-pernik Natal.
Dengan memperhatikan ketiga komponen ini, tentunya akan mudah dalam menciptakan tempat pelayanan terpadu idaman yang membuat para Wajib Pajak yang datang akan merasa nyaman dan dilayani sepenuh hati. Dengan begitu, tentunya Wajib Pajak tidak akan merasa segan untuk datang kembali dan malah akan merasa senang datang kembali, karena fasilitas pelayanan serta suasana yang nyaman selama dilayani pada TPT.
